Mejorar los resultados operativos, a través de la disminución del porcentaje de Ausentismo Remunerado.

El proyecto surge como necesidad de mejorar los resultados operativos en Atento, entendiendo que el impacto de la mejora en el Ausentismo Remunerado para la industria del contact center, genera contribución directa en los resultados globales de la compañía.

Tipo de proyecto: Solución de problemas

Premio Bronce. Año: 2013

Los problemas de “ausentismo” no están asociados a una única causa y llevan a la empresa a pérdidas económicas debido a la no facturación de horas de servicio y del pago de salario de tiempos no productivos, como así también a la potencial disminución de su performance, dificultad para planificar, etc.

Desde mayo a diciembre 2012 se desarrolla un proyecto de mejora con metodología Lean Six Sigma cuyo objetivo era disminuir en un 10% los valores que arrojaron los meses de julio a diciembre de 2011. Si bien el objetivo se planteó para toda la Compañía, en los análisis se definió un alcance que abarcó las plataformas de Córdoba, Salta y Mar del Plata.

El equipo estaba formado con personal de diferentes áreas que abarcaba integrantes de Recursos Humanos, Centro de Información (Reporting), Operaciones, Capacitación y que estaban distribuidos en las distintas plataformas donde gestiona Atento.
El equipo logró obtener un beneficio de $ 1.624.646. Además de las mejoras en el porcentaje de Ausentismo Remunerado, se disminuyó el Ausentismo No Remunerado y, en consecuencia, el Ausentismo Total.

Durante los meses de duración del proyecto, el equipo aprendió características del indicador y de los procesos involucrados. Analizó la performance, entendió características de la realidad de cada plataforma (dispersas geográficamente), derribó mitos, validaron causas, modificaron procesos e implementaron soluciones, y lo más importante, lograron el objetivo propuesto y lo sostuvieron en el tiempo.

Las metas sólo son alcanzables cuando hay un equipo comprometido, enfocado en el logro de objetivos comunes, y una Dirección que brinda el apoyo y respaldo para hacer que las cosas sucedan.

¿Qué opinó el equipo sobre la Competencia?

Hoy nos proponemos participar de esta competencia. Convencidos del aporte para la motivación al equipo, y a los integrantes de nuevos proyectos, buscamos exponer nuestros resultados, los logros obtenidos y el trabajo realizado en equipo, confirmando que ser una empresa de oportunidades nos hace ser distintos. Así somos. Somos Atento.

Edición: Juan Di Costa

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